Norbert Jothann - Beratung | Coaching | Training - airport coaching -

Kundenorientierung im Unternehmen

Inhalt
Mein Kernthema: Kundenorientierung	weiter
Meine Leitgedanken	weiter
Mein Vorschlag: Beratung, Coaching, Training für Ihren Erfolg!	weiter
Mein Trainingsangebot zum Thema Kundenorientierung	weiter

Mein Kernthema: Kundenorientierung

In den meisten Unternehmen wird Kundenorientierung als Handlungsprinzip gefordert, und das zu Recht, denn nur begeisterte Kunden kommen wieder. Es bleiben nur die Kunden, die das Gefühl haben, ein Unternehmen ist wirklich an ihnen und nicht nur an ihrem Geld interessiert.

Zufriedene Kunden erzählen ihre positiven Erfahrungen mit einem Unternehmen weiter und werden so zu Multiplikatoren. Auf diese Weise sind beide – der Kunde und das Unternehmen – Gewinner.

Kundenorientiertes Handeln sollte in einem Unternehmen daher immer einen besonderen Stellenwert haben.

Als Leitmotiv kann hierfür die Vorstellung dienen, dass jeder Mitarbeiter ein Verkäufer und Dienstleister und jede Abteilung ein Dienstleister für die anderen Unternehmensbereiche ist.

Die Frage ist nun: Wird dieses Prinzip auch tatsächlich zu jeder Zeit von jedem Mitarbeiter eines Unternehmens in geeigneter Weise umgesetzt?

Dies für ein Unternehmen herauszufinden, ein geeignetes Konzept für die Optimierung der Voraussetzungen zu entwickeln, entsprechende Hilfen bei der Umsetzung dieses Konzeptes zu geben und eine Erfolgskontrolle durchzuführen, sehe ich als meine Hauptaufgabe.

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Meine Leitgedanken

Führung

Kundenorientiertes Denken und Handeln als Prinzip eines Unternehmens ist eine Führungsaufgabe. Die Personen, die ein Unternehmen führen, können dieses Prinzip am besten dadurch deutlich machen und vorleben, dass sie dafür sorgen, dass sich alle Mitarbeiter im Unternehmen wohlfühlen. Das so entstehende gute Betriebsklima in einem Betrieb wirkt sich wiederum gleich positiv auf die Kunden aus.

Selbstmanagement

Wer mit anderen erfolgreich und effektiv zusammenarbeiten will, muss sich zunächst einmal gut selbst organisieren können. Durch dieses gute Selbstmanagement entsteht auch das nötige Vertrauen in die eigene Leistungsfähigkeit.

Mitarbeiter und Team

Kundenorientiertes Verhalten muss im Unternehmen von jedem Mitarbeiter aktiv praktiziert werden. Diese Ausrichtung im Denken und Handeln jedes einzelnen Mitarbeiters bedingt dann auch die entsprechend erfolgreiche Leistung eines Teams (Abteilung, Projektgruppe) in einem Unternehmen zum Nutzen des Kunden.

Abstimmung von Arbeitsabläufen

Unwissenheit, Ignoranz und Abgrenzung in Bezug auf die verschiedenen Arbeitsbereiche und die entsprechenden Arbeitsabläufe anderer Abteilungen im Unternehmen wirken sich negativ auf die Arbeitsprozesse aller Abteilungen und damit auch auf die Kunden aus. So ist es zum Beispiel wichtig, dass Innen- und Außendienst eines Unternehmens die Arbeitsinhalte und Arbeitsabläufe voneinander kennen, um sinnvoll und erfolgreich miteinander arbeiten zu können. Ein gutes Miteinander in diesem Sinne erhöht die Kompetenz jedes einzelnen Mitarbeiters gegenüber dem Kunden.

Prozessmanagement

Jedes Unternehmen muß seine unterschiedlichen Arbeitsbereiche mit den entsprechenden Arbeitsabläufen übersichtlich und übergreifend für alle Mitarbeiter organisieren und koordinieren. Dadurch kann flexibel und dynamisch auf die wechselnden Anforderungen des Marktes sowie der Kunden reagiert werden.

Beschwerdemanagement

Eine schnelle, gut organisierte und kundenfreundliche Bearbeitung von Reklamationen trägt zur Imagepflege eines Unternehmens bei. In diesem Sinne ist es eine kostengünstige Öffentlichkeitsarbeit und bietet zudem eine gute Chance aus den so gewonnenen Erkenntnissen die Dienstleistungen und Produkte zu verbessern.

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Mein Vorschlag:

Beratung, Coaching, Training für Ihren Erfolg!

1. Analyse, Beratung und Konzeptentwicklung

Ihre Mitarbeiter und Sie arbeiten kundenorientiert, aber es zeigt sich nicht die gewünschte Wirkung -

Vereinbaren Sie eine Beratung: Gemeinsam schauen wir gewissermaßen von außen auf Ihre betrieblichen Abläufe und das Auftreten Ihrer Mitarbeiter, um zu erkennen, was durch ein Training oder Einzelcoaching verändert oder verbessert werden kann.

2. Training

Sie wollen Ihren Mitarbeitern neues Wissen aus dem Bereich kundenorientierten Verhaltens vermitteln -

Vereinbaren Sie ein Training: Im Einzel- oder Teamtraining, im Seminar oder Workshop wird das erforderliche Wissen erarbeitet.

3. Coaching

Sie wollen das Wissen Ihrer Mitarbeiter oder Ihr eigenes für den Bereich kundenorientierten Verhaltens hervorholen und aktiv nutzen -

Vereinbaren Sie ein Coaching: Im Einzelcoaching wird das oftmals schon vorhandene, aber nicht bewußt genutzte Wissen anwendbar erarbeitet.

4. Umsetzungsbegleitung und Erfolgskontrolle

Sie wollen sicher sein, dass das neue Wissen auch wirklich von Ihren Mitarbeitern mit in den Arbeitsalltag übernommen wird -

Vereinbaren Sie zusätzlich eine zeitlich begrenzte Umsetzungsbegleitung: Empfehlenswert ist ein weiterer Trainingstag oder ein ergänzendes Coaching zur Erfolgskontrolle etwa vier Wochen später.

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Mein Trainingsangebot:

Kundenorientierung

Zufriedene Kunden bekommen
Kompetenz im Bereich Kundenorientierung entwickeln
Optimalen Nutzen für Kunden bieten

Teamleitung / Führung

Werte beeinflussen Unternehmen, Führungskraft und Mitarbeiter
Mitarbeiter zum Erfolg führen
Seine Führungskompetenz steigern
Führungs- und Leistungsprozess erfolgreich gestalten

Team

Qualifikationen eines erfolgreichen Teamleiters
Verbesserung der Zusammenarbeit im Team
Steigerung der Arbeitsleistung eines Teams
Kundenorientiertes Arbeiten im Team

Innen- und Außendienst

Verbesserung der Zusammenarbeit
Ziel- und zweckorientierte Kommunikation aufbauen
Steigerung der gemeinsamen Arbeitsleistung
Kundenorientierte Zusammenarbeit beider Bereiche erreichen

Beschwerdemanagement

Kundenorientierte Bearbeitung von Beschwerden organisieren
Erfolgreich und kundenorientiert auf Beschwerden reagieren
Beschwerden erfolgreich zur Kundenpflege nutzen
Beschwerden für einen besseren Dienst für den Kunden nutzen

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